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双11快递将再创世界纪录 家里没人「代收」成为主要趋势

43% 的用户表示会担心上门签收个人信息不安全,且 55% 的用户因为家里没人/不在家,并不方便上门签收。

「传统派件面临快递从业人员短缺和用户体验下降的瓶颈,代收已成为解决快递最后 100 米困境的主流模式之一。」在 1 天 1 亿件快递后,1 天 10 亿的「小目标」也正在走来,快递最后 100 米面临越来越大的压力。同时,随着双 11 的到来,期间快递量将超过 10 亿件,再将世界纪录。10 月 12 日,北京,尼尔森和阿里研究院联合发布国内首份《快递最后 100 米服务趋势报告》,显示快递代收已成消费者刚需,且持续增长。

近年来,快递年业务量增长迅速,2016 年全国快递 313 亿件,2020 年有望超过 700 亿件,但快递员增长并不匹配,快递最后 100 米面临巨大压力。包裹越来越多的同时,签收也遇到越来越多问题:家里没人、藏在楼道里不安全/不方便,不希望别人知道家庭具体地址,快递上门次数太多,家里有老人或孩子需要休息等痛点让消费者寻求更方便收件方式。

数据显示,其中 43% 的用户表示会担心上门签收个人信息不安全,且 55% 的用户因为家里没人/不在家,并不方便上门签收。

「以一线城市女性消费者为主的小资白领,网购频率高、快递数量多,同时对隐私和安全特别关注,她们更青睐专业的代收服务来满足网购生活的要求;以 90 后城市新移民为主的都市新人,多奉行 work hard play hard 的生活理念,不常在家且与他人合租收取快递不方便,更喜欢使用代收,也认为这是一种自然的选择。」尼尔森专家说。

目前,社区平均可选代收点平均达到 2 个。报告表明,在代收方式中,物业、保安或其他私人代收因为安全性低、管理混乱等饱受消费者诟病,专业的店面代收和自提柜是主流专业服务模式。以菜鸟驿站为例,取件更方便,服务更人性化,管理更规范,总体认知度最高,达到 64%。

报告还显示,75% 的消费者认为加入代收服务后,整体收件体验更好。

共享、多元代收成最后 100 米趋势

今年双 11,全行业的快递处理总量将达到新的量级,预计将会超过 10 亿件。

在最后 100 米,目前仍然需要大量的人手和三轮车来完成繁重的作业。快递员平均每天要派送 150-200 件左右的包裹。百世快递杭州下沙萧山网点运营总监李田说,由此带来的压力反映在派送效率上,主要矛盾在于快递员和消费者时间不匹配。一件快递多次上门是家常便饭,迫切需要创新方式。

阿里研究院副院长杨健介绍,2016 年快递业服务人次超过 600 亿,是各种干线交通工具客运服务人次总和的 3 倍。预计到 2020 年,这一数字将超过 1500 亿,有望超过全国城市公共交通服务人次的总和,成为服务人次最多的实体末端网络。

「目前最后 100 米占据整个链路成本的 50% 以上,从日均 1 亿到 10 亿,物流链路的末端革新不可逆转,势在必行。」杨健表示,到家、代收、预约上门等多元服务格局是提升最后 100 米效率,提高消费者体验的重要方向。

尼尔森专家认为,在代收服务专业化上,服务专业和运营专业是主要发展方向。通过建立统一化的服务标准形成行业规范,引入智能化技术提升代收服务效率,让更多消费者可以享受到代收服务的便利。同时,在代收服务内容丰富性上,个性化服务包括冷链生鲜、贵重物品代收,定时配送等是未来的需求方向。此外,利用代收点的便利位置,更多生活相关延伸性增值服务也将成为潜在发展机会。

多层次的代收也正在解决这些难题。报告表明,社区消费者最认同代收服务的社会价值是可提高包裹派送效率,更安全、资源共享的感知则超过五成。

标签: 物流

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