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高德智慧景区2.0:把旅游的本质拉回到「以游客为中心」用一张地图解决旅行顽疾

智慧景区应该从当下更关注景区数字化建设的 1.0 时代向更关注游客全域旅游体验的 2.0 时代进阶,真正的智慧景区应该能满足游客在行前、行中、目的地的出游全周期、全方位的需求。

「智慧旅游」/「智慧景区」之类已经是一个不再新鲜的字眼,近五年来,几乎所有的互联网公司都在有意无意去提这个概念,去各个旅游景点合作布局所谓的「智慧景区」战略,似乎能够改变游客的旅行体验。但经过一年又一年的考验,其实我们并不能从那些「智慧景区」中感受到太多的改变。

比如所谓在手机上购买门票虽然节省了排队买门票的时间,但却无法节省排长队入园的时间,最多就只是省钱而已并不省心,有的还得让你去换纸质票,甚至不能即买即用);所谓号称覆盖整个景区的无线网络能够让你更好的发朋友圈,但却经常遇到网络根本连不上的情况,走出景区很远了才发现精心挑选的九张照片根本没有发出去;所谓在一些超级 app 中可以扫码听讲解可以省去请讲解员的大笔费用,但本身一个一个扫码这件事本身就很浪费时间以及体验不够友好的讲解系统本身就已经让人觉得「不智慧」了。

然而以上就是这些互联网公司所谓「智慧景区」的大部分内容了,然而还有好多旅游中的问题是比排队、连网络之类更严重的,更迫切的,传统的「智慧景区」根本没有解决。比如行前规划的时候你可能并不会知道你要去的景区这段时间在整修,千里迢迢去了之后才傻眼,这比在景区里人挤人更糟心。再比如,在景区里迷路是很多游客的痛点,并不是所有的景区都有数量足够多的景点地图,即便有景点地图,还是有很多「路痴」的同学分不清我到底该走哪个岔路;再比如你兴致勃勃游完后准备开车离开,却发现你停车的地方竟然是一家「山寨停车场」,不仅浪费了更多的钱,还可能让你玩后的好心情荡然无存。

这些都是所谓「智慧景区」/「智慧旅游」都假装看不到的事情,实际上目前众多的智慧景区解决方案,着力点大都放在景区数字化基建本身,例如,部分安防公司为景区提供耗资巨大的智能安防系统;一些通信运营商为景区提供大数据营销系统,还有一些创业公司提出虹膜识别、VR 旅游等概念,但距离游客的真正需求仍有距离。

对于游客端来说,其实所谓传统「智慧景区」的改变的只是改变了游客平常所用的一些工具,也就是把以前不需要用手机操作的事情切换到用手机而已,说得更直白一些,只是付出了大笔广告费让游客更多使用自己的 app 而已,是以「手机」为中心,而不是以「游客」为中心,是以「利益」为中心,而不是以「体验」为中心。

是时候应该去升级「智慧景区」这个概念了

如果你这几天正好在乌镇参加世界互联网大会的话,打开高德地图你也许可能会感受到「智慧景区」能够带来的一些变化。实际上,乌镇景区已经是一个非常智慧化的景区了,刷身份证进园、高质量的无线网络、清晰的导览地图之类的都已经做的很好,然而在这样一个已经高度智慧化的景区你还能体验到哪些更「智慧化」的因素?

打开高德地图后,游客可直接进入到「一张地图游乌镇」的手绘导览图。不需要再寻人问路,游客在手绘导览图上能轻松找到景点、购物点、餐厅、厕所等位置,获取最优路线规划。高德地图特有的明星语音导游服务,也会给游览增添很多乐趣,用户可根据个人兴趣选择不同明星或者不同方言版本的语音为你一路讲解,不需要再很傻地扫二维码才能听到。此外,「一张地图游乌镇」展示的餐厅、停车场、购物点信息都经过了景区官方权威认证,能有效避免旅游中的消费陷阱,保障用户的出游体验。

如果你在出行前的话,可在高德地图搜索「乌镇」,「一键」直达乌镇「景区门户」,在这里不仅能看到景区动态信息,还可在线购门票、定酒店,查询官方推荐玩法、交通路线等信息。另外,高德地图与央视网合作推出的景区直播服务,还可让用户在出行前就看到乌镇多个景点的实时直播,辅助出行决策。去往景区过程中,高德地图除了可以为自驾游用户提供驾车路线规划和实时避堵能力外,还通过与 OTA 厂商合作,实现了飞机票、火车票的在线查询和订购。在市区内,高德地图可实现一键全网叫车和扫码骑单车,一站式的出行服务,可让用户出游路上更便捷。

对此,阿里巴巴合伙人、高德集团总裁刘振飞表示,智慧景区应该从当下更关注景区数字化建设的 1.0 时代向更关注游客全域旅游体验的 2.0 时代进阶,真正的智慧景区应该能满足游客在行前、行中、目的地的出游全周期、全方位的需求。

「所谓智慧景区 2.0,就是服务半径要从景区内拓展到景区内+景区外,让『旅』和『游』有机结合在一起;服务深度要突破单纯的『游览』,覆盖游客的吃、住、行、游、娱、购全方位的旅游体验」,刘振飞说。

靠什么来改变

「新零售」是现在互联网行业的热点之一,「新零售」的「新」到底「新」在哪里,其实并不是所谓「线上线下」的打通以及「人货场重构」之类的大概念,而是把零售的核心从「以商家为中心」转移到了「以消费者为中心」,以往是「商家有什么你买什么」,到新零售是「消费者要什么商家想办法做什么」,这一中心的变化从而导致整个零售体系的重构。

而新的「智慧景区」2.0 也一样,从「以景区为核心」进一步升级到「以游客体验为核心」,从而重构「景区思维」。那么景区如果从这个地方为出发点,很多的地方思路就不一样了,旅游旅游,旅在途中,游在景中,来了以后天气怎么样,交通工具怎么样,这些都需要做一个整体来考虑的。

以往景区也会喊一喊「一心为游客」之类的口号,但更多的是停留在表面,缺少能够转移到以游客为中心的「工具」,有思维但缺乏技术,有技术却缺乏数据,有数据却缺乏解读数据的能力。

创见记者在采访时也提及到了这个问题,据乌镇旅游股份有限公司销售公司总监李龙舟提到以往在景区的运营中有很多的痛点是光靠乌镇自己做不到的。比如景区内导览以往都是通过纸质地图无法精确定位每一个景点以及经典内的客栈、商店、厕所等等,游客还需要通过问路才能解决,而现在可以通过高德地图的工具可以解决。而更迫切的是围绕游客在游前到游后的痛点,扩散到了很多的内容,比如导航,周边设施服务公告等等这些,包括行前的预定等等,这些都是作为游客在景区内经常遇到而无法好好解决的问题。

诚然,除了佛系旅游的游客外,大部分游客在出行前会搜集各种景区资料来安排行程,搜集资料一直是一件很头疼的事情,即便现在有诸如穷游、马蜂窝和大众点评这样的游记网站,以及可以关注景区的官方微博和微信公众号来及时了解景区动态。然而游客往往会感受到更大的问题,这些旅游的信息是繁杂、多样而且是碎片化的,面对同一条路线,同一个景区你可能收到的是不同属性的信息,而且这些信息是矛盾的、并不是最新的以及权威可信的。

一趟旅行下来你可能会下载到 10 个 app 来满足旅行遇到的问题,诸如地图、出行、吃饭、支付、游记、买门票、叫车,真是天气等,在众多的 app 中不停切换。游客迫切地需要在一个 app 中解决这些问题,而不是分散在多个 app 中,「智慧旅游」需要解决的解决游客的负担,而不是增加负担

纵然像微信这样的超级 app 理论上可以在一个 app 内解决问题,但微信并不是一个专业的旅行工具,而其中的各个公众号服务也依旧是分散的、碎片化的,看起来只是用一个 app,实际上是在一个 app 内使用多个 app 和很多繁杂的操作才能实现。

而高德地图「智慧景区 2.0」做到了。像上面所介绍的「一张地图游乌镇」,以及高德地图的第一个「智慧景区」云台山,都能够是现在高德地图 app 里就能做到行前、行中、目的地的出游全周期、全方位的需求,是真正从「以景区为核心」进一步升级到「以游客体验为核心」的一种体验。

而对于景区来说,高德可以赋能,在十一黄金周前夕,高德地图在北京正式对外发布了其智慧景区开放平台。高德介绍道,与现有的智慧景区解决方案相比,高德智慧景区开放能力共有四大能力:一张地图游中国、大数据中心、地图管家和全域营销,特点是「以服务游客为中心,能力向景区免费开放」(详细可见创见当时的报道)。

为何是高德?

看起来仅仅只是简单地「一张地图」就能解决所有的问题,但背后却代表了高德背后生态的力量。振飞在接受创见记者采访时倒出高德地图的三个优势:

第一是数据优势,高德是中国最大的人际关系大数据平台,我们是移动互联网的基础设施,为超过 30 万 app 提供定位服务,高德的 POI 采集能力覆盖超过 300 个城市,苹果地图在中国提供服务时,高德就是它唯一的数据供应商。

第二交通大数据非常强,在交通大数据领域,高德覆盖除了南海上的三沙市、澳门、台湾之外中国所有地级城市的实时路况,实时路况的准确率超过 90%。用户大数据,高德拥有超过 4 亿的月活跃用户。

基于这样积累出来的大数据能力,是我们非常宝贵的资产,这个是跟景区合作的一个非常重要的景区非常看重的能力,可以带来流量,这个用户来了很自然就过来了。

还有阿里巴巴生态能力,大家都知道,阿里巴巴现在是一个数字经济体,有各种各样的,不管是电商,金融,物流,飞猪,我们是一个巨大的生态,景区需要各种服务,可以用云计算,卖票可以通过飞猪,地图可以跟高德,所以需要的生态基本上都能提供,这个是高德地图能够借助阿里生态这个大家庭的地方。

第三,旅游方面的实践和积累。而且跟政府也有非常密切的合作,政府非常认可我们的能力,我们是实实在在做事情的,不是说做面子工程就完了,我们也是想把它做好,基于数据、生态、实践上的经验,不管是乌镇还是云台山选择我们的一个很关键的地方。

振飞的回答中有一个重点值得注意,即互联网公司要和景区官方真正地深度合作。互联网始终是一个可以有效改造的工具,若景区主体没有真正的「以游客为中心」的意识,以及互联网公司没有真正第先摒弃「可以给我的产品带来多少下载量的」KPI 思维,「智慧景区」仅仅只是一个口号。

高德和乌镇合作 2015 年就开始合作,也源于两者共同的理念。乌镇旅游有限公司信息化部总监葛伟在接受记者采访时讲到,「乌镇和高德有很相像的地方,我们喜欢创新」,而这种创新是一种「以游客为中心」的创新。这也是乌镇是之所以在全国各种大小古镇中一直是最受欢迎古镇的原因。

乌镇是一个拥有 7000 多年历史和 1300 年建镇史的江南水乡古镇,历来人文荟萃、雅士共集,千百年来,人们临水而居,傍水而市,造就了乌镇深厚的文化底蕴和别具风情的人文景观。乌镇旅业起步于 1999 年,在十余年的保护和旅游开发中,乌镇从一个单纯的旅游观光型旅游景区,转变为一个休闲度假小镇,相继举办了乌镇戏剧节、乌镇当代国际艺术展等文化盛事,持续占领着文化小镇的高地。2013 年,世界互联网大会落户乌镇,并将此地选为永久举办地。

截止 2017 年,景区已完成了 WIFI 全覆盖工程,共有 WIFI-AP 位 3600 个,覆盖了景区各酒店、客房、餐饮、会议室、老街等公共休闲区,实现了景区无线信号全覆盖。同时,景区内拥有 100 余间设施齐全的会议室,景区旗下 2000 余间客房,可容纳 4000 余人入住,各项基础设施完备。

如今的乌镇,已经与互联网密不可分,与智慧化气息融合共生。

也不仅仅是乌镇,国家旅游局也选择与高德共同建设「全域旅游系统」,刘振飞透露年初的时候,原国家旅游总局希望打造一个全域旅游信息服务系统,当时他们在找、挑选,后来聊了一圈下来之后,发现高德地图是最好的一个选择,旅游局方面在经过比较后认为高德地图是站在消费者角度去做的,国家主管部门希望在全域旅游信息角度形成网络,这恰恰是我们的长项,我们希望除了数据基础、数据准确之后,还有加上全域化的出行服务,比如说知道环境,积水,各种各样的信息等等。全域化的出行,在行前信息决策,行中交通工具,到目的地有一整套的服务,出门就可以搞定,跟高德的整个定位发展是非常默契的。

全域旅游信息服务系统上线快一年了点击量突破 1 亿,厕所导航的点击量近 200 万。这也侧面证明了系统真的是抓住一些刚需,人人需要,用户愿意用。另一方面也证明了高德有这方面的实力。

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